客服中心
服務理念 廣基智能是一家正在成長且頗具發展潛力的公司，公司擁有多名具有多年經驗的中高級網絡工程師，在已完成的系統集成項目中，均得到金融、政府有關部門、設計院、監理工程師以及用戶的認可和贊賞。 優良的設計、合理的實施和規范的售后服務體系是系統建設的完備保障。在方案的設計、實施和維護過程中，始終保證以下幾點： 采用先進、成熟、實用的技術； 采用的系統和設備是標準化的、具有開放性、可擴性和靈活性； 構成的系統必須具有安全性、可靠性和容錯性； 綜合考慮到系統的需求、性能價格比、造型等實際問題來決定產品的選型； 公司對每個工程項目均采取最完善的服務體系，為此專門設立了一個有經驗的服務部門，他們均具有高度的技術水平。 | 服務宗旨 服務是一種文化，服務不僅僅代表一種制度、程序，它更需融入企業文化中，為所有員工接受和奉行。 向用戶提供持續、高效、快捷的服務，構建優質服務品牌。 建立完善的服務網絡，向用戶提供專業化、標準化、多元化服務。 樹立以用戶為中心的工作作風，以用戶滿意作為衡量工作的準繩。 服務目標 獲得最好的客戶滿意度，為社會所認可，產生良好的社會效益； 獲得對投資者的優秀回報，產生良好的經濟效益； 在保證客戶滿意的原則下推行服務的標準化、專業化、產品化和多元化，以服務的高增值和高質量贏得客戶滿意。 |
響應時間保證 服務的及時性是服務質量的一個重要組成部分。服務的及時性也是對服務流程的一個重要補充。 常規下致達信息為用戶提供7′24（每周7天，每天24小時）的電話技術支持,及時解答產品在使用過程中遇到的問題并提供相關技術經驗，以及在用戶出現使用故障時給予響應；在三年質保期后，也將提供7′24的電話技術支持服務。 系統故障一般按照先發生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統運行的影響決定，致達信息把用戶的故障等級分為： 一級嚴重性（緊急的）——客戶系統嚴重癱瘓、運行狀態危急，需立即解決。 二級嚴重性（嚴重的）——系統仍在運行但重要功能被嚴重削弱，也需立即解決。 三級嚴重性（限制性的）——系統運轉在某種程度上受到削弱，需盡快加以解決。 四級嚴重性（輕微的）——系統的操作可預防其發生。該類問題如指示燈的輕微故障，用戶的操作并沒有受到影響，應在定期內進行預防維護或在用戶可以接受的時間內安排人員到現場維護。 | 服務模式 廣基智能使用一套CallCenter系統來對客戶服務進行管理?？蛻艨赏ㄟ^熱線電話、E-Mail、FAX、Web等方式獲得CallCenter的技術支持。CallCenter系統可以記錄和跟蹤客戶Case發生的全過程，分析和統計Case的情況，建立知識庫系統，通過歷史數據的記錄，為今后處理Case積累經驗。 響應時間表
一旦具體的服務時間不能如表中的數值進行的話，或者預期不能如表中的數值進行的話，具體的售后服務助理或工程師有責任通知工程服務部總監，由其協調解決。 |
